Customer service B2C e B2B: il digitale a supporto del cliente

Scritto da Sonia China
il 11/02/2021

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La consulenza digitale in ambito SERVICE sta diventando negli ultimi anni sempre più impattante, nella pianificazione strategica aziendale e nelle operatività.

Cosa vuol dire costruire un processo di B2C e B2B CUSTOMER SERVICE?

Un’azienda che crede nell’ approccio CUSTOMER CENTRIC è consapevole dell’importanza di costruire processi attorno ai servizi che offre. Ma soprattuto conosce esattamente i costi di acquisizione di ciascun potenziale cliente e utilizza una strategia di supporto al POST SALES per ottimizzare il percorso degli utenti nel riacquisto dei servizi/ prodotti.

Una buona strategia di Customer SERVICE equivale ad una ottima strategia di cross selling e upselling; sarà infatti molto più facile vendere servizi e prodotti ai clienti che hanno già una relazione con l’azienda e che sono stati supportati in fase di richiesta assistenza.

I tre blocchi di una strategia CUSTOMER SERVICE B2C e B2B

Di cosa si compone una strategia che guarda al cliente? Quali asset, quali azioni e quali metriche la definiscono?

In questo articolo iniziamo ad esplorare le aree che ne fanno parte, nei successivi capiremo come questa strategia digitale tradursi in metriche valutabili dal management aziendale.

Il presupposto per implementare questa trasformazione è che vi guidi nella fase di cambiamento, un Chief Digital Officer.

Diventa, infatti, necessario che ci sia un Manager di esperienza che sappia guardare tutti i processi attivi interni all’azienda, dal Marketing al Sales e che li tenga insieme attraverso il Customer SERVICE B2C e B2B.

BLOCCO 1: la Knowledge BASE

La Knowledge Base (KB) è una base di conoscenze relative al servizio ed al prodotto, strutturata in forma di banca dati per la ricerca e la gestione delle informazioni.

Questa banca dati di informazioni raccoglie la conoscenza relativa al prodotto e ai servizi e la racconta dalla prospettiva di ingaggio degli utenti.

Di solito, le informazioni che vi troviamo all’interno, sono disordinate e non categorizzate nell’azienda. Spesso sono conoscenza implicite e non esplicitate 

Organizzare queste informazioni ha notevoli vantaggi, sintetizzabili in due aspetti

  1. L’azienda aumenta la possibilità di risolvere il problema del cliente al primo contatto (FIRST CONTACT RESOLUTION)
  2. L’azienda, anche in presenza di un’ assistenza multicanale, avrà uniformità di informazioni.

Come creare una Knowledge Base ben strutturata

Creare una KB adeguata richiede un buon lavoro di ricerca. Bisogna conoscere e categorizzare l’alberatura delle richieste dei clienti esaminando anche le conversazioni sui diversi canali.

Almeno per partire. Poi se si lavora alla Knowledge base usando un software CRM di supporto, si possono osservare i dati e rinforzare alcuni contenuti piuttosto che altri, aggiungere sezioni e così via.

Alcuni elementi sempre presenti in una Knowledge base sono

Dopo aver compiuto questi primi passi, si potrà:

  • Onboarding: se il vostro prodotto servizio ha bisogno di un tempo per essere installato o di una procedura, potrebbe avere valore scrivere una documentazione relativa ai vari passaggi.
  • LISTA FAQ per risolvere facilmente i problemi che in molti riscontrano. Questo, lato interno, significa poter lavorare velocemente alla modifica del prodotto servizio, per migliorarlo.

BLOCCO 2: Ticketing

Il ticketing è lo strumento, gestito attraverso un software di assistenza clienti, che supporto le aziende nel gestire il rapporto con i clienti in fase di vendita e post vendita.

Rilasciare , alla richiesta di assistenza, un biglietto con numero di gestione, ha come principali vantaggi quelli di

  • Migliorare l’organizzazione 
  • Ridurre le perdite di tempo e quindi i costi
  • Misurare le attività di assistenza e capire come migliorarle

I ticket possono essere gestiti ed aperti su diversi canali. Sempre di più, con l’utilizzo di approcci multicanali di comunicazione, è necessaria una strategia di raccolta ed analisi delle informazioni e delle richieste di assistenza che possono arrivare da diversi punti di ingresso: chat, applicazioni, form, mail.

Un sistema di ticketing registra le richieste provenienti da vari canali e le raggruppa sotto la stessa anagrafica cliente quando ne riconosce un campo Proprietà di contatto come l’email, il telefono o altre informazioni identificative come ad esempio la ragione sociale, la partita IVA o il codice cliente. 

BLOCCO 3: Customer Surveys

L’ultima sezione che scopriamo in questo articolo relativa alla costruzione della strategia customer centric è l’utilizzo dei questionari per la raccolta dei feedback.

Siamo ormai abituati a comprendere l’importanza delle recensioni.

Ma al di là di questa attività, sulla quale andrebbe in ogni azienda costruito un processo attivo ed una dashboard di monitoraggio, si può proattivamente costruire la raccolta delle opinioni relative a tutte le fasi di relazione tra cliente e Azienda/ prodotto/servizio.

Le aziende che misurano la customer satisfaction hanno il 33% di probabilità in più di definirsi “di successo” rispetto a quelle che non lo fanno.

Quali sono le domande alle quali può rispondere una survey?

Tantissime sono le opportunità che ci offre questo strumento. Proprio per questo, il Manager Chief Digital Officer guiderà l’azienda nella costruzione di una strategia a supporto sia della raccolta opinioni sia dei processi che ne derivano.

Cosa fare infatti dopo aver chiesto ai clienti cosa pensano del prodotto?

Immaginare un flusso di nurturing che informi i clienti di nuove funzionalità, per esempio, un sistema di mailing che dia sconti e coupon a chi ha avuto una relazione negativa con il prodotto.

Queste sono solo piccole azioni, che devono essere pensate in un processo.

Nell’ambito della trasformazione digitale è sicuramente un’attività prioritaria.

Se stai pensando di implementare una strategia customer service chiedici una consulenza, in quanto Chief Digital Officer guidiamo progetti digitali, anche complessi come il Service.

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