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Cos’è il CRM e come può aiutare le imprese

crm cos'è

Scritto da Stefania Montemurro

Aprile 22, 2021

Cosa si intende per CRM?

Il CRM o Customer Relationship Management è una combinazione di strategie, software e processi che aiutano a creare relazioni solide e durature tra un’azienda e i suoi clienti, siano essi effettivi o potenziali.

Un sistema CRM è fondamentale perché permette all’azienda di mantenere la relazione con i suoi contatti, monitorando ogni fase del loro percorso con l’azienda stessa e migliorando in questo modo i profitti. Utilizzare un CRM significa quindi sfruttare un vero e proprio strumento di business che aiuta a gestire al meglio marketing, vendite e la customer experience.

Al tempo stesso, un CRM è anche un nuovo modo di concepire i processi aziendali, abilita quindi nuove realtà che non sarebbero possibili senza. Un esempio concreto: un CRM è in grado di prendere traccia di tutte le interazioni che l’azienda ha con un cliente acquisito o un potenziale cliente.

Attraverso i dati ottenuti dal CRM è possibile comprendere le strategie di business che un’azienda può attivare per prendersi cura delle proprie relazioni con i clienti, con la finalità di fidelizzare i contatti e assicurare un rapporto a lungo termine. Un’azienda capace di mantenere relazioni durature con i clienti vedrà il proprio fatturato incrementare nel corso del tempo, aumentando non solo reddito e produttività, ma anche la generale soddisfazione dei clienti affiliati. Proprio per questo motivo, spesso i CRM sono classificati anche come SFA (Sales Force Management), a indicare una relazione basata su un’automazione dei processi di vendita gestita attraverso un database.

Avere un CRM significa fare uso di un sistema strutturato in cui tutti i dati sono classificati e, quindi, facilmente reperibili in base alla necessità del momento. Significa prendere decisioni basate sull’analisi di dati e creare nuovi processi.

Vantaggi

Un CRM porta vantaggi sia ai clienti che all’azienda stessa, andando a toccare aree interne all’organico come le risorse umane e la supply chain, per poi spostarsi sulla gestione dei clienti e dei partner affiliati. Un CRM riesce quindi a portare vantaggi a tutte le aree dell’azienda, ma vediamo nello specifico le varie sezioni facenti parte di un organico aziendale.

    • Area commerciale: all’interno dell’area commerciale, un CRM è indispensabile per controllare le vendite effettive dei membri del team. Sarà così possibile verificare le prestazioni di un singolo prodotto per capire come e se questo viene acquistato dal pubblico e, in caso di scarso rendimento, non sarà difficile attivare azioni tempestive volte a migliorare le vendite. Grazie a questa ordinata analisi, i commerciali stessi potranno capire quali siano i punti di forza e di debolezza sui quali fare leva, così da dover impiegare meno tempo nella gestione dei dati e dedicare più tempo ai rapporti con i clienti. Infatti, attraverso il CRM, è possibile gestire l’intera pipeline di vendita, partendo dai lead generati fino alla conversione dei lead in clienti affiliati e fidelizzati.
    • Area marketing: alla base del marketing ci sono sempre i dati. Dati che devono costantemente essere monitorati per comprenderne pienamente l’andamento. Con un CRM, il team di marketing può tracciare agilmente il percorso che ha portato un lead a diventare un cliente, al fine di replicare questo percorso di successo con altri lead. Addirittura, è possibile ottenere informazioni pubbliche del cliente attraverso i suoi social network, così da capirne gli interessi e le eventuali opinioni su prodotti, marchi e aziende. Inoltre, grazie al CRM è possibile segmentare i clienti in base a fattori come età, interessi e così via. In questo modo, risulta decisamente più semplice dividere i clienti in base al target, e scegliere delle azioni mirate e pensate esclusivamente per il target in questione.
    • Area risorse umane: anche i responsabili dell’area risorse umane di un’azienda possono trovare un sistema CRM particolarmente utile. Infatti, attraverso il CRM è possibile stilare un elenco ordinato dei candidati per capire a primo impatto le loro skills e potenzialità. In questo modo, il team HR può identificare rapidamente il candidato le cui competenze siano in linea con la mission dell’azienda.
    • Gestione della comunicazione: tramite un CRM si possono controllare tutte le comunicazioni con i clienti in un unico luogo. Avendo diversi canali di comunicazione (e-mail, social, sistemi di messaggistica, chat, ecc) e dovendo gestire diverse comunicazioni, è è possibile che lo stesso cliente utilizzi alle volte metodi di comunicazione diversi.
      Una piattaforma capace di organizzare in un unico luogo tutte le comunicazioni è un modo perfetto per gestire al meglio le conversazioni, e non rischiare di perdere qualche richiesta importante sollevata dal cliente, che ha sempre bisogno di risposte chiare, veloci e pertinenti. Inoltre, tramite un CRM è possibile anche recuperare vecchie informazioni che sono state archiviate in chat o altri sistemi di conversazione.
    • Gestione del calendario e delle task: grazie al CRM è possibile gestire agevolmente tutte le task e le attività tramite calendari sincronizzati che riescono a organizzare appuntamenti, attività e altre pianificazioni in tempo reale, condividendo le informazioni con il team intero.

Per sintetizzare, i vantaggi di un CRM al di là delle singole aree di competenza sono:

    • Precisa gestione dei contatti con i clienti
    • Possibilità di gestire i rapporti sia B2B che B2C
    • Miglioramento della reattività delle risposte
    • Incremento della produttività
    • Ottimizzazione della gestione delle vendite
    • Possibilità di creare accurate previsioni di vendita
    • Miglioramento delle strategie di marketing
    • Report dettagliati delle vendite
    • Più clienti fidelizzati
    • Un servizio avanzato e all’avanguardia

Il CRM è alla base della relazione con i clienti

Le più importanti aziende moderne (Amazon, Google..) mettono al centro due fattori: i clienti e i dati. 
Amazon ha più volte dichiarato di porre al centro di ogni decisioni la soddisfazione del cliente, un cliente soddisfatto è un cliente che torna, parla bene del brand ed è disposto a spendere di più. 
Dati e clienti sono quindi due fattori interconnessi: solo analizzando i dati possiamo capire come migliorare l’esperienza dei nostri clienti e ottimizzare il nostro servizio.

Un software CRM serve a tenere traccia e ordinare tutte le informazioni dei clienti, come indirizzo e-mail, numero di telefono, profili social e altri contatti.

Un software CRM è anche in grado di comprendere quale sia la comunicazione più gradita dai clienti, che può essere via mail, sistemi di messaggistica istantanea, telefonate e così via. Grazie agli algoritmi alla base del software CRM, esso è in grado di organizzare tutte queste informazioni e produrre reportistiche dinamiche sui tuoi clienti, così da comprendere quali siano i tuoi punti di forza sui quali fare leva per assicurare una relazione sana e duratura con i clienti.

Un’analisi dettagliata dei clienti come quella che può fornire un software CRM è molto importante non solo per capire come muoversi, ma anche per ottenere tutta una serie di dati che può essere utile in futuro. Infatti, clienti diversi preferiscono un diverso tipo di rapporto, e avere tutte le tipologie di interazione categorizzate velocizzerà notevolmente i lavori, oltre che garantire una maggiore qualità dei rapporti. I dati sono la base per sviluppare strategie di marketing volte all’acquisizione di nuovi contatti e al mantenimento duraturo degli stessi.

Avere un software CRM è dunque al giorno d’oggi di estrema importanza per tutte le aziende, in quanto permette di mantenere la comunicazione e i rapporti non solo con i clienti, ma anche con i fornitori.

Si tratta infatti di uno strumento in grado di operare efficacemente sia lato B2C che B2B, spesso ci dimentichiamo che le aziende sono fatte di persone che navigano, si informano, guardano i social anche quando devono prendere decisioni per la azienda per la quale lavorano. 

Inoltre, un software CRM ha la caratteristica di essere estremamente potenziato per quanto riguarda l’usabilità: infatti, tutti i dati e le informazioni sono ordinati su dashboard personalizzabili attraverso le quali l’azienda ha la possibilità di vedere elementi come lo storico degli ordini, la situazione del servizio clienti e molto altro.

Un CRM è quindi una piattaforma in cui non vengono solo depositati i dati, ma si possono anche eseguire delle azioni con e su di essi.

Il profilo di un cliente può essere monitorato, modificato e, all’occorrenza, anche dequalificato, così da affidare al nostro team solo i contatti utili per le vendite dell’azienda. Insomma, tutto ciò che riguarda la relazione dell’azienda con i suoi clienti è incluso nel CRM, il cui obiettivo finale è quello di costituire un luogo ideale dove tutti gli enti che formano parte dell’azienda possono trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno.

In conclusione, un CRM permette di gestire e depositare in un unico luogo flussi di informazione provenienti da varie fonti, in modo da avere un luogo unico, strutturato e ordinato, nel quale organizzare comunicazioni e azioni da intraprendere.

Appare evidente che le caratteristiche e i vantaggi che un sistema CRM può portare a un’azienda siano innumerevoli e variegati. Tuttavia, gestire un sistema del genere da soli non è facile. È pertanto necessario avvalersi della guida di un Chief Digital Officer (direttore del digitale) che guiderà l’implementazione del CRM in azienda, aiutando le persone internamente a capirne le potenzialità e sfruttarle al massimo.

Normalmente nelle aziende che seguiamo introduciamo Hubspot CRM, guarda la video spiegazione e seguici anche su Youtube per altri video. 

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