Upselling e cross selling: come massimizzare l’AOV

Scritto da Andrea Pisoni
il 12/07/2022

Negli ultimi anni un numero crescente di aziende si affida a strategie di marketing basate sull’upselling e il cross selling per incrementare le entrate. Secondo un sondaggio effettuato nel 2022 da HubSpot Blog, condotto su più di 500 professionisti delle vendite, il 74% dei venditori che effettuano il cross selling e il 72% di coloro che adottano l’upselling affermano che le proprie entrate sono vincolate a tale strategia fino al 30%. Affinché si possa avere un quadro più dettagliato di queste due tecniche di vendita è interessante analizzarne definizione e differenze.

Cross selling: cos’è

Il termine cross selling identifica la vendita di servizi o prodotti aggiuntivi correlati al prodotto acquistato dal consumatore, o per il quale questi ha espresso interesse. Per esempio, nel caso in cui un utente abbia acquistato un abbonamento a servizi di streaming video, potrebbe essere indotto all’acquisto anche di soluzioni correlate, come le tracce audio del film visionato o contenuti aggiuntivi.

Tale soluzione viene utilizzata anche dalle grandi aziende della ristorazione, infatti, quando si acquista un panino brandizzato, con un’ottima operazione di cross selling si possono vendere anche alimenti che completino il pasto, come bibite, patatine e così via.

Upselling: cos’è

Il termine upselling invece, identifica una tecnica di vendita con cui il consumatore viene incentivato a comprare un quantitativo di prodotto maggiore rispetto a quanto preventivato inizialmente. Tale processo avviene principalmente sfruttando gli incentivi e le promozioni.

Lo scopo di questa tecnica consiste nell’incrementare la produttività dell’acquirente e indurlo a consumare di più anche se non ne ha realmente bisogno, oppure a fare scorte del prodotto, ritardando un successivo acquisto che potrebbe portarlo su una marca o prodotto concorrente.

Ricalcando l’esempio precedente, un’operazione di upselling efficace risiede nell’offrire a chi ha bisogno di un panino per sfamarsi, di incentivi che ne aumentino la quantità. In questo caso si può offrire una confezione più grande a un costo maggiorato, oppure semplicemente aggiungere nuovi ingredienti al panino stesso.

Nella ristorazione usualmente l’upselling viene utilizzato per proporre dei prodotti qualitativamente migliori, anche se a un costo superiore.

Upselling e cross selling: differenza

Per quanto i termini upselling e cross selling siano utilizzati spesso come sinonimi, in realtà differiscono notevolmente nell’approccio al consumatore.

Anche se entrambe le tecniche di marketing sono votate all’incentivare la vendita, l’upselling focalizza la propria strategia sull’aggiunta di servizi o prodotti all’acquisto principale effettuato dal consumatore, magari con una versione migliorata, mentre il cross selling aggiunge elementi diversi ma funzionali al prodotto iniziale per renderlo completo e fruibile nel modo migliore possibile.

Nel caso in cui si dovesse vendere il medesimo panino, con l’upselling si opterebbe per una strategia che ne migliori gli ingredienti, come il formaggio o la cipolla; mentre con il cross selling si aggiungerebbero elementi supplementari come le patatine fritte e le bibite, che sono extra rispetto al panino in sé.

Upselling e cross selling: le strategie

Come già evidenziato in precedenza, sia l’upselling che il cross selling sono due strategie che accompagnano costantemente il consumatore nel processo di vendita. Riuscire a identificare i momenti migliori per la vendita è essenziale al fine di ottenere il miglior risultato possibile.

Affinché ciò si realizzi è opportuno tracciare il percorso del consumatore, con software dedicati o con strategie di marketing che li portino a fare qualche cosa che massimizzi il profitto della vendita stessa. Ma non tutte le aziende possono implementare, o vogliono implementare, dei sistemi tecnologici, dovendo affidarsi a strategie differenti. Le alternative più efficaci al monitoraggio della clientela sono principalmente tre: fiducia, ricerca e personalizzazione.

Fiducia: stabilire un rapporto di fiducia con la clientela è indispensabile per indurli verso l’upselling o il cross selling.

Ricerca: comprendere quale sia il business del proprio cliente può aiutare a determinare quale sia l’approccio migliore. Non tutti gli utenti amano il cross selling, capirlo preventivamente ne migliora l’user experience.

Personalizzazione: una strategia basata sulla personalizzazione permette di capire con poche informazioni se un cliente preferisce l’upselling oppure il cross selling.

Upselling e cross selling: le tecniche migliori

Riuscire a determinare le esigenze della clientela è essenziale per avviare una tecnica di vendita, sia questa con upselling o cross selling. Per imparare ad eseguire queste due tecniche di vendita, è opportuno tener conto di alcune considerazioni.

Conoscenza della clientela: avere un target di riferimento può sicuramente aiutare nel decidere quale tecnica di vendita utilizzare, ma non sempre è possibile identificarla con chiarezza. Ottenere informazioni sulla clientela tramite software dedicati, feedback, newsletter e strumenti di interazione aiuterà le aziende a comprendere le necessità di chi acquista.

Percorso: ogni sito web o negozio fisico necessita di un percorso ben definito in cui il cliente deve trovare i prodotti più indicati alle sue richieste. Gli aeroporti e i negozi fisici con le vetrine sono un esempio evidente di questa tecnica di vendita.

Risoluzione dei problemi: quando si offre un prodotto o un servizio è essenziale pensare a come quel prodotto possa risolvere i problemi di chi lo sta utilizzando. Chi acquista un panino avrà l’esigenza di mangiare, a tale problematica si aggiungerà anche un processo risolutivo che lo indurrà ad acquistare una bottiglia d’acqua.

Ascolto attivo: per comprendere al meglio quale possa essere la strategia migliore da adottare è opportuno eseguire la pratica dell’ascolto attivo. In un negozio fisico i dialoghi con la clientela sono un’ottima fonte di informazione per capire i loro desideri; mentre con le piattaforme online si possono utilizzare software dedicati al monitoring delle sezioni visualizzate e le heatmap.

Upselling e cross selling: l’importanza del team di lavoro

Eseguire una strategia ottimale di upselling e cross selling non è sicuramente semplice, sia questa effettuata online oppure in un contesto fisico.

L’impiego di una squadra di lavoro è un punto chiave da cui partire per ottenere dei risultati rilevanti. Il team di lavoro potrà capire e assecondare le esigenze della clientela, stabilendo l’approccio migliore in base al momento e alle possibilità create.

Ma se in un contesto reale sia l’upselling che il cross selling sono vincolate al team di lavoro, come può una piattaforma digitale stabilire le condizioni ideali per intraprendere una o l’altra tecnica? In questo caso è opportuno virare su soluzioni tecnologicamente avanzate, implementando software e strumenti capaci di monitorare, analizzare e decidere quale possa essere la strategia migliore da adottare in base alle informazioni raccolte con l’iscrizione al sito web e alle interazioni sulla piattaforma stessa.

Upselling e cross selling: tecniche per il team

Per massimizzare l’AOV (Average Order Value), cioè la misura di quanto un consumatore spende mediamente ogni volta che effettua un acquisto, è indispensabile che il team di lavoro, sia questo indirizzato alla raccolta dei dati in un luogo fisico o su una piattaforma digitale, deve seguire delle linee guida. Usualmente le condizioni da valutare sono tre.

Feedback clientela: una delle strategie più utili per capire se il cliente è interessato all’upselling oppure al cross selling è l’analisi dei suoi feedback. Un negozio fisico può recepire tali informazioni da una domanda diretta del team di lavoro, mentre una piattaforma online gestirà tale dinamica con una valutazione post acquisto o un sondaggio in tempo reale.

Assistenza: ulteriore approccio positivo alla clientela è da identificare nella qualità dell’assistenza offerta. Il cliente non deve sentirsi nella condizione di essere obbligato ad acquistare altro, ma dovrà essere informato delle diverse possibilità messe a sua disposizione e scegliere autonomamente. L’esperienza del consumatore deve essere sempre piacevole.

Pubblicità: aspetto da non trascurare quando il team interagisce con la clientela è impostare una strategia di vendita non invasiva. Collocare pubblicità o banner digitali sulla piattaforma durante la navigazione può essere produttivo, ma non dovrà essere invasivo per chi sta usufruendo di un servizio.

Upselling e cross selling: esempi

Applicare con efficacia le tecniche di upselling e cross selling potrebbe non essere semplice, ma può migliorare notevolmente le vendite. Per avere un’idea più chiara di tali potenzialità è interessante analizzare alcuni esempi concreti nella quotidianità.

Business 2 Business

L’upselling in questo caso può realizzarsi attraverso un rappresentante di vendita che avvisa i clienti di un imminente aumento di prezzo, proponendo poi le opzioni aggiornate a un prezzo molto simile.

Il cross selling invece, porrebbe il rappresentante delle vendite come colui che informa i clienti che possono aggiungere uno strumento aggiuntivo al loro abbonamento, come un programma di fotoritocco.

Formazione

Nel caso in cui si applicasse una tecnica di upselling nella formazione del cliente, l’azienda potrebbe aggiungere dei collegamenti a pagine che informino il consumatore sull’argomento desiderato, come la sezione FAQ.

Nella condizione in cui venisse applicata una tecnica cross selling invece, l’azienda aggiungerebbe prodotti extra per incrementare le informazioni della pagina principale. Se un brand vendesse una scrivania, aggiungendo foto, descrizioni e testi dedicati, potrebbe veicolare il cliente all’acquisto di accessori da scrivania che ne incrementano il costo finale.

eCommerce

Un negozio online, volto alla vendita di strumenti tecnologici, come per esempio un hard disk per personal computer, può applicare una tecnica di upselling offrendo lo stesso prodotto con una dimensione maggiore della memoria.

Mentre una soluzione in cross selling volta alla vendita di T-shirt può aggiungere all’offerta iniziale anche l’acquisto di una felpa, garantendo uno sconto su entrambi i capi d’abbigliamento.

Servizi online

Negli ultimi anni diversi servizi online applicano queste due tecniche di marketing. Per esempio, un professionista dello sport può offrire in upselling un abbonamento settimanale o mensile, garantendo uno sconto per le iscrizioni supplementari.

Stesso ragionamento può essere applicato a un tutor di lingua che può pianificare un cross selling aggiungendo una formazione ACT a uno sconto.

Conclusioni

L’upselling e il cross selling possono massimizzare l’AOV, ma necessitano di un’infrastruttura informatica di qualità per le aziende digitali. Affinché ciò possa essere ottimizzato è consigliabile eseguire un test digitale per capire il livello di digitalizzazione della propria azienda e le rispettive esigenze.

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